Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) to organ administracji rządowej, który na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, daje możliwość składania reklamacji jako rękojmia lub w oparciu o gwarancję. Która z nich jest korzystniejsza dla konsumenta, a która dla przedsiębiorcy? Przeczytaj, jakie masz prawa i obowiązki.

Czym jest reklamacja?

Gdy kupujący odkryje, że kupiony przez niego towar ma wadę, to ma prawo do złożenia reklamacji. Składając ją, musi wyjaśnić, jakie są jego żądania względem doprowadzenia kupionego przedmiotu do stanu zgodności z umową tzn. czy chce, by towar został naprawiony lub wymieniony. Może także zażądać od przedsiębiorcy (sprzedawcy) zwrotu pieniędzy – całej kwoty odstępując od umowy. Ma prawo także ubiegać się o częściowy zwrot kosztów np. przez obniżenie ceny towaru.

Podstawą złożenia reklamacji jest rękojmia (zawsze przysługuje) albo gwarancja (tylko w przypadku, gdy została udzielona). By skutecznie dochodzić swoich praw, zanim konsument kupi wadliwą rzecz, powinien znać specyfikę przysługujących mu dróg reklamacyjnych. Jest to bardzo ważne, ponieważ to konsument wybiera podstawę składania reklamacji, a przedsiębiorca nie ma prawa zmienić jego decyzji.

Gwarancja – kiedy można z niej skorzystać?

Dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości sprzedawanego towaru to właśnie gwarancja. Jest to jedna z podstaw złożenia reklamacji, jednak obowiązuje tylko wtedy, gdy jest udzielona przez przedsiębiorcę, zwanego gwarantem. Jej treść musi być w języku polskim i jasno wskazywać jakie obowiązki ma gwarant i jakie uprawnienia ma konsument w momencie, gdy sprzedany towar nie jest taki, jak określa go oświadczenie gwarancyjne.

Informacje, które muszą być zawarte w gwarancji:

• Adres i nazwa gwaranta. Mogą być to także dane jego przedstawiciela w Polsce.
• Czas trwania ochrony gwarancyjnej oraz jej zasięg terytorialny.
• Uprawnienia, jakie przysługują, gdy zostanie stwierdzona wada towaru.
• Informacja, że: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedawanej” (źródło cytatu: uokik.gov.pl).

Pamiętaj! Obietnice umieszczone w reklamie produktu, nie są traktowane na równi z tymi, które są zawarte w oświadczeniu gwarancyjnym.

Okres trwania gwarancji

Czas trwania gwarancji jest określany przez gwaranta. W sytuacji, gdy gwarant nie określił w oświadczeniu gwarancyjnym, ile trwa gwarancja (okres ochronny), to zgodnie z prawem przyjmuje się, że wynosi ona 2 lata od dnia wydania zakupu. Gdy konsument zgłosi reklamację i dostanie nowy lub naprawiony towar, to okres ochronny jest liczony od nowa.

Gdy reklamacja nie zostanie uznana przez gwaranta, naprawa okaże się nieistotna lub konsument oczekuje od gwaranta innych niż naprawa czy wymiana towaru, to okres ochronny wydłuża się o tyle czasu, ile klient nie mógł używać rzeczy w związku ze zgłoszoną reklamacją. Gwarancja musi zostać zrealizowana w takim terminie, jaki został określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli czas ten nie został określony, to gwarant ma na to 14 dni od momentu otrzymania towaru, który podlega reklamacji.

Rękojmia – na czym polega?

Jest to podstawa do składania reklamacji.  Procedura ta, to rodzaj „dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego”. (cytat pochodzi z uokik.gov.pl)

W przypadku postępowania na zasadach rękojmi, to podmiotem odpowiedzialnym za wady towaru jest przedsiębiorca. Konsument właśnie do niego kieruje pismo reklamacyjne na adres podany np. na paragonie. Rękojmia to sposób dochodzenia roszczeń, który jest uregulowany ustawowo, dlatego przedsiębiorca nie ma prawa odmówić przyjęcia tego rodzaju reklamacji.

Rękojmia dotyczy wszystkich towarów konsumpcyjnych (rzeczy ruchomych podlegających sprzedaży). Czas trwania tego rodzaju gwarancji to:

• 2 lata od momentu wydania towaru,
• 5 lat w przypadku nieruchomości.

Czas trwania gwarancji może zostać skrócony tylko w przypadku towarów używanych – przedsiębiorca może go skrócić do roku.

Jak kupować, by nie korzystać z gwarancji?

Z pewnością nie da się uniknąć całkowicie korzystania z postępowania gwarancyjnego. Jednak warto stawiać na jakość podczas zakupów. Wybierać droższe i sprawdzone towary i usługi np. buty znanych marek, najlepsze konto dla firm, polecanego fryzjera i sprawdzony sklep.

Jak sprawdzić, czy towar jest dobry? Zajrzyj do Internetu i poszukaj kilku opinii na jego temat – warto skorzystać z cudzych doświadczeń. Możesz zapytać kogoś ze znajomych, co sądzi na temat danego produktu, a jeśli chodzi o usługi i produkty np. bankowe, zajrzyj na strony porównujące oferty pod względem cenowym i jakościowym. W ten sposób znajdziesz dobrej jakości ubrania, buty, najlepsze konto dla firm, ubezpieczenie samochodu itp. Warto także zadawać pytania na grupach w mediach społecznościowych. Ludzie chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami, wypowiadając się na temat różnych towarów i usług.